Mystery Shopping

Jakie są czynniki sukcesu w badaniu Mystery Shopping?
Przedsiębiorcy powszechnie wykorzystują dziś metodę badawczą zwaną Mystery Shopping. Wynika to zwłaszcza z faktu, iż są świadomi przewag konkurencyjnych, jakie mogą uzyskać identyfikując poziom jakości obsługi klienta w placówkach własnej firmy.

Przed rozpoczęciem badania
Wstępnym etapem prowadzonego badania Mystery Client jest dokładne rozpoznanie obowiązujących w firmie standardów. Dotyczą one zwykle zasad w zakresie obsługi klienta, zachowania czystości, ekspozycji towaru, a także proponowania klientom dodatkowych produktów. W celu uzyskania tego rodzaju informacji, konieczne staje się najczęściej podjęcie rozmów na linii klient-realizator badania.
Następnie należy zaplanować szczegółowy przebieg badania. W tym celu powstaje scenariusz, obejmujący m.in. liczbę badanych placówek, a także harmonogram poszczególnych wizyt. Istnieje również konieczność zaprojektowania kwestionariusza obserwacji, uwzględniającego wszelkie podlegające ocenie elementy.

Rekrutacja audytorów do projektu
Końcowy raport z badania Mystery Shopping będzie zawierał trafne wnioski tylko wówczas, jeżeli obserwacje oceniające zostaną przeprowadzone w rzetelny sposób. Aby tak stało, szczególną wagę należy przyłożyć do procesu rekrutacji audytorów. Przede wszystkich powinni zostać oni dobrani zgodnie z charakterystyką typowego klienta firmy poddawanej obserwacji.
Bardzo pomocny na etapie wstępnej selekcji kandydatów jest elektroniczny kwestionariusz rekrutacyjny tajemniczych klientów. Pozwala on dobrać do badania odpowiednie osoby, z uwzględnieniem takich cech jak płeć, wiek, wykształcenie, miejsce zamieszkania, a także predyspozycje do pracy audytora. Kandydaci wysyłają wypełniony formularz drogą online, co znacząco przyśpiesza proces rekrutacji oraz pozwala zoptymalizować koszta z nim związane.

Rozmowa z pracownikiem punktu obsługi
Badanie Mystery Client zwykle jest realizowane w placówkach klienta, w trakcie bezpośredniej rozmowy audytora z pracownikami punktu obsługi. Obserwuje on dokładnie ich zachowanie, a także poddaje analizie uwzględnione w scenariuszu elementy. W przypadku tradycyjnej formy papierowego kwestionariusza obserwacji, oceny są zapisywane dopiero po wyjściu tajemniczego klienta z placówki.
Możliwe jest również skorzystanie z nowoczesnych urządzeń ICT (smartfon, tablet), co pozwala wypełniać elektroniczny formularz w trakcie wizyty, bez obaw o wykrycie faktu prowadzenia obserwacji. Ponadto takie rozwiązanie pozwala rejestrować przebieg badania w postaci fotografii, a także nagrań audio-video.

Sposoby kontroli pracy audytorów

Wyniki badań Mystery Shopping będą miarodajne tylko wówczas, jeżeli wykonawca wdroży skuteczne metody kontroli pracy tajemniczych klientów. Powszechnie stosuje się metodę ukrytej obserwacji w trakcie poszczególnych wizyt w placówkach, a także weryfikację dostarczanych przez audytorów paragonów lub faktur. W przypadku korzystania z nowoczesnych systemów informatycznych typu CATI-System, możliwe jest błyskawiczne przesyłanie dokumentacji (zdjęciowej, video, audio) w formie elektronicznych załączników.